12315人工服务在线咨询 12315投诉举报平台入口

12315人工服务在线咨询入口为官网https://www.12315.cn/，支持电脑网页、微信小程序、官方App、热线电话等方式接入。需实名认证并按规定提交投诉材料。

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https://www.12315.cn/

多端同时接入模式

1.您可以直接在电脑浏览器中输入网址访问官网首页。点击页面顶部导航栏中的“我要投诉”或“我要举报”。系统将自动跳转至实名认证、填表流程。

2、手机用户无需注册，可在微信中搜索“12315”官方小程序完成身份验证并提交图文投诉材料。支持上传消费券照片、聊天记录截图等附件。

3、“全国12315平台”官方客户端可在安卓和苹果应用商店下载。安装并启用定位权限后，平台将智能匹配当地市场监管部门，推送专属服务渠道。

4.拨打12315热线后，按照语音提示选择人工服务选项。代理商将协助完成信息登记，同时在后台生成电子工单，确保整个流程可追溯。

投诉材料准备要点

1、需准确填写被投诉经营者的全称、统一社会信用代码（如已知）、实际经营地址和联系方式，平台将自动关联企业信用档案信息。

2、必须注明具体消费日期、交易金额、商品或服务名称，客观描述争议焦点，避免情绪化或主观性陈述。

3、上传的消费凭证必须清晰、完整，包括但不限于电子订单截图、支付成功页面、发票照片、合同文本关键页和售后沟通记录等有效证明材料。

4、如涉及预付费消费纠纷，需补充剩余未消费金额、商户停止营业或失去联系的时间以及前期协商过程中的关键事实。

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办案时效机制

1、平台收到投诉后立即生成唯一编号。系统将在一个工作日内向投诉人发送受理确认短信，并同步推送至绑定的微信服务通知。

2、当地市场监管部门将在收到指派的工单后7个工作日内完成初审，决定是否受理案件，并将结果通过现场信函和短信等方式告知当事人。

3、受理案件进入调解阶段后，平台会实时更新进度状态，包括“已移交”、“调解进行中”、“和解达成”、“调解终止”等九类节点信息，以供随时查阅。

4.对于列入ODR企业名录的经营者，投诉人查看绿色通道后，企业须在10个工作日内发起在线咨询。如果操作员未能在时限内回复，系统将自动升级处理级别。

身份和信息标准要求

1、实名认证过程中，您需要提供您的有效身份证件号码和手机号码。系统通过运营商三因素验证确保身份一致，确保投诉人的真实性。

2.所填写的联系方式必须保持公开。监管部门在调查过程中可以通过电话核实具体情况。三次不通过可能导致案件中止。

3、投诉内容严格限于日常消费场景，涵盖食品、服装、家电、教育培训、美容美发、旅游出行等日常消费领域相关的权利纠纷。

4、同一消费行为不得针对同一申诉重复提交。该平台具有智能去重和验证功能。多次提交将触发人工审核，并可能影响后续接受的优先级。